Comment attirer et fidéliser des clients en tant que photographe en 2018 ?

Comment attirer et fidéliser des clients en tant que photographe ?

Savoir comment attirer et fidéliser des clients ? Une question récurrente pour tous les entrepreneurs et certainement celle qui est le plus grand défi de tous les photographes.

Et avant développer des offres commerciales et mettre en oeuvre des stratégies marketing, la question prioritaire est de savoir pourquoi un client achèterait chez vous ?

C’est ce que je vous propose d’analyser en trois points.

Comment attirer et fidéliser des clients ? :
1 – Comprendre leurs comportements

Savoir comment attirer et fidéliser des clients ? Certainement la question la plus récurrente de tous les entrepreneurs se pose.

Et avant développer une offre commerciale, la bonne question à se poser en priorité est le pourquoi. Pourquoi un client achèterai votre offre ?

Comment les clients d’aujourd’hui réagissent face à des offres ? Quelles sont les différences générationnelles.

Différents profils et générations de clients

Dans une étude publiée par IPSOS pour le compte d’Unibail-Rodamco – L’Observatoire du Shopping 2016 – il ressort trois catégories principales de clients :

  1. L’explorateur : « Il a entre 16 et 24 ans, est en construction d’identité, et est motivé par des envies de découverte dans un budget restreint. ». Il en ressort essentiellement que 2/3 de cette catégorie de clients fixent un budget fixe (ils s’y tiennent) et font leurs achats uniquement en périodes de soldes ou de promotions.
  2. L’optimisateur : « Il a entre 25 et 54 ans (…). Son profil reflète des pics de dépenses contraintes (prêts/enfants), un manque de temps et un faible budget plaisir. Il recherche avant tout (…) l’optimisation de ses dépenses.« . Parmi les 35/54 ans, ils sont 75% à comparer les prix sur Internet avant de prendre une décision d’achat.
  3. Le flâneur : « Il a plus de 55 ans et, délesté des contraintes de temps et de budget, redécouvre la disponibilité. Il prend le temps de donner du sens à sa consommation, de la penser plus bio, plus proche, plus en lien avec le « mieux manger » et le « mieux acheter ».« . Ce sont les clients idéaux, car ils sont prêts à payer plus cher pour de la qualité, pour du made in France, etc.

Donc on voit bien qu’une large majorité de la clientèle d’aujourd’hui n’a pas forcément un budget conséquent à consacrer pour l’achat de ses produits et de ses services.

Comment attirer et fidéliser des clients ?

Et bien déjà développer alors des offres correspondant à chaque profil de budgets.

Comment attirer et fidéliser des clients ? :
2 – Leur offrir un choix avec une gamme

L’autre chose que l’on observe ces dernières années, c’est la notion de gamme qui s’étend même pour des marques jusque là réputées d’être mono produit.

C’est le cas par exemple d’Apple, rattrapé par une concurrence toujours plus nombreuse et toujours plus affutée.

10 ans d’iPhone : du produit unique à une gamme de 8 articles

C’est d’abord en 2013 qu’elle a sorti l’iPhone 5c (low cost) en parallèle du nouveau 5s. Ce dernier était jugé trop haut de gamme (trop cher) pour beaucoup de clients souhaitant remplacer leur ancien iPhone.

Rebelote en 2014, Apple sort en simultanée de l’iPhone 6 et de l’iPhone 6 Plus (plus grand).

Six mois après, en 2015, Apple dévoile l’iPhone SE. Officiellement destiné pour les marchés dits « émergents », il est un best-seller auprès des clients occidentaux en renouvellement d’iPhone. Car tous les anciens propriétaires d’iPhone ne souhaitaient pas payer le prix fort du nouvel iPhone 6s.

Gamme Apple iPhone 2017

Casser ses propres dogmes, puis s’adapter aux évolutions et besoins de ses clients

Aujourd’hui, dix ans après la sortie du premier iPhone, Apple propose à la vente 8 modèles différents. Les tarifs vont de moins de 350€ (iPhone SE) à plus de 1350€ (iPhone X).

Si Apple se focalisait exclusivement sur l’iPhone X, il est certain qu’elle aurait perdu des clients. Car la concurrence est toujours plus forte de la part des fabricants de smartphones sous Android. Et la stratégie de la niche de marché n’est pas forcément la solution idéale pour durer. Et il vaut mieux répondre aux besoins des clients au lieu de chercher à leur imposer une vision.

Comment attirer et fidéliser des clients ?

Adapter vos offres avec une gamme élargie de prestations et de tarifs correspondant à une majorité de budgets et de besoins.

Comment attirer et fidéliser des clients ? :
3 – Répondre avant tout à leurs besoins

Les photographes professionnels cherchent souvent la performance du chiffre d’affaires de vente par client le plus élevé. Cependant, un panier moyen de ventes ne veut pas dire grand-chose comptablement une fois les charges variables déduites. Et encore moins lorsque celui-ci est rapporté au temps de production.

Cette compétition du chiffre de moyenne de chiffre d’affaires par client occulte alors la priorité du besoin du client. Car cela mène à créer des situations de manipulations liées aux émotions provoquées par la présentation des photos aux clients.

Ne pas dépasser la demande initiale du client sans autorisation

Prenons l’exemple d’une demande d’une photo de famille par le client. Le photographe prend l’initiative de prendre des portraits individuels. Ensuite des photos de groupe des enfants seuls. Ensuite des photos de couple avec papa et maman, etc.

Bien entendu, au cours de la présentation des images – souvent obligatoire – le photographe use d’astuces commerciales pour vendre plus. Et tous les moyens sont bons pour remporter le chiffre d’affaires, y compris mettre en oeuvre des facilités de paiement.

Les conséquences d’une telle stratégie ne sont pas toujours bénéfiques :

  1. Elles créent des frustrations chez le client qui se sent alors « pris au piège ». Le photographe veut lui vendre plus que ce qu’il avait commandé,
  2. Elles n’encouragent pas les avis favorables des clients dans les témoignages. Au contraire, cela incitent le client à critiquer publiquement,
  3. Elles n’encouragent pas la recommandation pourtant si précieuse. Personne ne souhaite engager ses proches vers un commercial prédateur,
  4. Elles créent du stress chez le photographe. Celui n’est naturellement pas à l’aise commercialement et se dit souvent « mauvais vendeur »,

Faire la différence entre vendre et aider à acheter

D’après mon expérience auprès des photographes, devenir bon commerciale est plus une révélation qu’une compétence qui puisse  s’acquérir. On peut « révéler » un commercial latent, mais il n’est pas aisé de devenir un bon vendeur. Et ce, malgré toutes les formations que l’on puisse suivre.

Alors, comment vendre facilement et en toute aisance à ses clients ? Sans devoir développer des compétences ou embaucher une tierce personne plus compétente que soi-même ?

Je propose pour cela inclure au minimum un produit dans chaque offres de votre gamme. Mais surtout en finir avec la politique du prix de séance qui n’inclut aucun support ou fichier photographique. Fini la stratégie du « Poker Menteur » où l’on espère de belles ventes à la présentation. Et à ce propos, ce type de stratégie n’est pas de la vente additionnelle, mais bien de la vente pour atteindre un seuil de rentabilité. Ce qui est différent de la véritable vente additionnelle.

Mais en même temps, il faut obligatoirement que le photographe développe des offres cohérentes. Des suggestions de prestations qui soient logiques avec le temps nécessaire pour la réalisation de ses prestations. L’objectif étant que le photographe soit rentable immédiatement après la vente de sa prestation.

Ecouter les besoins de son client lors d’un entretien avant la PDV

C’est là que le rendez-vous de conseils et de préparation est important. C’est comme lorsque vous allez acheter une voiture, il vous faut un devis détaillé avec le budget prévoir. Et bien ça devrait être pareil pour une prestation photographique. Le client souhaitera être écouté, connaître dès le départ le budget sur lequel il s’engage et ainsi personnaliser son offre. Afin de ne pas être pris au dépourvu le jour de la présentation des images et se sentir manipulé par des artifices marketing : créer une relation de confiance.

Comment attirer et fidéliser des clients ?

Offrez aux clients la possibilité d’avoir une idée claire de chacune de vos offres avec un minimum de produit inclus. Et que vos offres soient rentables immédiatement même s’il n’y a pas de ventes additionnelles.

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